# 售后工单全流程跟进 POC · 测试数据说明

> 本说明随可下载数据源电子表格一并提供。


## 售后工单全流程跟进 POC · 测试数据说明
- **数据口径（硬性）**：本表全部为【我方构造的模拟数据】，非客户真实数据；仅限 POC 演示，不得作为客户实测值引用。
- **统计截止日 CUTOFF**：2026-09-30 23:59（除「挂起-预计恢复时间」为到期日外，所有时间字段 <= CUTOFF）
- **SLA 分级表版本**：v0.1-行业通行值（行业通行值，非客户承诺；客户实际 SLA 须书面签署）
- **工单总数**：120
- **状态分布**：待受理 5 张、已派单 5 张、处理中 8 张、挂起 6 张、待客户确认 10 张、已关闭 75 张、重开 7 张、已取消 4 张
- **自动分派采纳率**：87.9%（目标 ≥ 80%）
- **超时升级准时率**：100.0%（目标 100%）
- **进度同步覆盖率**：93.8%（目标 ≥ 90%）
- **闭环率 / 复发率**：62.5% / 16.0%
- **AI 判级采纳率**：87.5%（观察项）
- **客户档案 / 设备台账**：30 家 / 62 台
- **工程师 / 知识条目**：24 人 / 40 条
- **状态迁移 / 分派推荐**：493 行 / 99 行
- **升级事件 / 进度推送**：160 行 / 500 行
- **历史工单 / 知识草稿**：90 行 / 30 行
- **企微群消息（模拟采集）**：40 行，其中转工单 39 行
- **企微通道声明**：POC 内企微群消息走「模拟上报通道」（人工粘贴），真实企微接口接入写入后续版本，不得表述为已实现对接。
- **构造覆盖度**：覆盖 8 类工单状态 / 4 档优先级 / 三级升级（L1-L2-L3）/ 挂起暂停时钟 / 复发重开 / 取消与重复单合并全部状态分支。