# 场景描述：销售订单履约跟踪（POC）

| 项 | 值 |
|---|---|
| 场景编号 | SCE-OTC-001 |
| 对应 PRD | PRD-SCE-OTC-001 v1.0 |
| 场景类型 | 状态机类（辅以对话问数） |
| 适用行业 | 装备制造 / 按单生产（MTO）、交期承诺强约束的离散制造 |
| 版本 | v1.0 · POC |
| 更新日期 | 2026-09-29 |

> **标注纪律**：`[初值]` 为行业通用初值，需按客户历史数据校准；【建议】为待客户拍板项；文中所有数字除特别说明外，均为**模拟数据跑批结果**，不代表客户真实水平。

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## 一、一句话场景

**把散在 4 个以上载体里的订单节点，收敛成「每单一行」的履约全景；用规则引擎当看门狗，超时自动报警到人；人只处理例外，不再肉眼盯表。**

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## 二、客户痛点（现状）

| # | 痛点 | 现状表现 | 后果 |
|---|---|---|---|
| P1 | 节点状态分散 | 订单在 ERP、发货通知在微信群/邮件、出库在仓储台账、在途靠电话问、回款在财务表 | 回答"这单到哪了"要翻 4 个地方，平均 5~10 分钟 |
| P2 | 异常靠人发现 | 跟单员每天早上肉眼扫一遍几百行 Excel | 发现即已晚，且漏看是常态 |
| P3 | 催办没有依据 | 客户来问才去催，催谁、催什么全凭记忆 | 催错部门、反复催、客户信任下降 |
| P4 | 逾期应收说不清 | 财务手工拼表，账龄分段口径每次都不一样 | 经营会上数字对不上，决策被拖延 |
| P5 | 履约责任不清 | 卡在出库还是卡在缺件，说不清是谁的问题 | 销售、计划、仓储互相甩锅 |

**量化现状基线**（客户签署值 `[签]`）：跟单员集中盯单 60~90 分钟/天；周报制作 4~6 小时/周。

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## 三、方案定位

**不是"又一个报表"，而是"看门狗 + 例外问数"：**

- **看门狗**：规则引擎定时扫描，把"该发生但没发生"的事自动挑出来，推到人面前；没问题就不打扰人。
- **例外问数**：人不看全表，只看例外清单；想深挖就用自然语言追问,得到带下钻链接的答案。

**判定 100% 走规则引擎，不用大模型做判定。** 大模型只做三件事：识别问话意图、组织归因表述、生成答复话术草稿。理由：逾期、超时这类判定必须可解释、可复算、可追责，概率模型做不到。

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## 四、做什么 / 不做什么

### 4.1 五个模块

| # | 模块 | 职责 | 输出 |
|---|---|---|---|
| M1 | 履约台账与节点采集 | 5 类节点（发货通知 / 出库 / 在途 / 签收 / 回款）收敛到每单一行 | 履约跟踪主表 |
| M2 | 节点时限看门狗（核心） | 定时 + 事件双路扫描，判滞留与缺件风险 | 异常信号（类型 / 滞留天数 / 级别） |
| M3 | 应收回款核销跟踪 | 按单归集应收 / 已收 / 未收，算逾期天数与账龄 | 逾期清单、账龄分布表 |
| M4 | 异常闭环与推送 | 建单 → 分派 → 时限跟踪 → 超时升级 → 归档 | 异常记录表、推送消息 |
| M5 | 履约看板与对话问数 | 看板出全景与风险 Top 榜，对话追问归因 | 看板、对话答案 |

### 4.2 明确不做（7 条红线）

| # | 不做 | 原因 |
|---|---|---|
| N-1 | 不自动改订单、不自动下发发货指令 | AI 只判定提醒，动作由人发起 |
| N-2 | 不接物流实时轨迹接口 | POC 无 TMS 对接条件，在途靠导入 |
| N-3 | 不做总账与发票开具 | 只做到应收回款核销跟踪 |
| N-4 | 不重算物料齐套 | 只消费生产侧缺件标志 |
| N-5 | 不做采购寻源与供应商管理 | 采购侧不进本期范围 |
| N-6 | 不做多单合并收款拆分核销 | 规则未定 |
| N-7 | 不做交期变更审批流 | 本期只留痕不审批 |

> 边界说清楚比吹能力重要：以上 7 条若在 POC 阶段被承诺，生产版必然返工。

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## 五、业务流程与状态机

### 5.1 八步骨架

```
① 事前准备（建表/导历史数据/配阈值责任人）
   → ② 触发（定时 08:30 全量、18:00 增量、周一 07:30 周报；事件；人工；对话）
   → ③ 采集（读主表节点 + 生产侧缺件标志 + 财务回款）
   → ④ 规则引擎判定（算滞留 → 比阈值 → 抑制去重 → 判状态迁移）
   → ⑤ 结果生成（异常清单 / 账龄表 / 周报底稿）
   → ⑥ 人工复核（跟单确认是否催办、财务确认核销、负责人处置 L3）
   → ⑦ 回写下发（建单分派推送 + 状态回写主表 + 结果回写异常表）
   → ⑧ 归档沉淀（原因码归档 → 阈值失配记录 → 进周报与经营会）
```

### 5.2 13 态状态机（主对象：销售订单履约单）

```text
S0 已录单待排产 ──排产──► S1 已排产待齐套 ──齐套──► S3 待发货通知
                              │ 缺件                    │ 缺件
                              ▼                        ▼
                         S2 缺件挂起【异常态】──缺件解除──► S3
                                                        │ 通知下发
                                                        ▼
S4 已通知待出库 ──出库──► S5 部分出库 ──出齐──► S6 在途 ──签收──► S7 已签收待开票
                              │ 分批自环                                │ 开票
                              └──► S5                                   ▼
                                                            S8 已开票待回款 ──部分收款──► S9 部分回款
                                                                       │                      │ 分次自环
                                                                       └────────收齐──────────┤
                                                                                              ▼
                                                                                       S10 已结案【终态】

S11 异常挂起【异常态】：任一节点可进入，须记录 from_state，处理完回退
S12 已取消【终态】：S0~S3、S11 可进入，不可回退
```

### 5.3 节点时限与告警级别 `[初值]`

| 状态 | 时限 | 超时动作 | 责任人 |
|---|---|---|---|
| S0 已录单待排产 | 3 天未排产 | L1 提醒 | 跟单员 |
| S1 已排产待齐套 | 5 天未出结论 | L1 提醒 | 计划员 |
| S2 缺件挂起 | 挂起 5 天 | **L2 预警**，推计划/采购 | 计划/采购 |
| S3 待发货通知 | 交期前 5 天未通知 | L2 预警 | 跟单员 |
| S4 已通知待出库 | 通知后 **48 小时**未出库 | L1 提醒 | 仓储 + 跟单员 |
| S5 部分出库 | 首出后 **7 天**未出齐 | L1 提醒 | 仓储 + 跟单员 |
| S6 在途 | **72 小时**无轨迹 / **7 天**未签收 | L1 / L2 | 物流 + 跟单员 |
| S7 已签收待开票 | 签收后 **5 天**未开票 | L1 提醒 | 财务 |
| S8 已开票待回款 | 到期 +**15 天**未回款 | L2 预警；+**30 天**升 **L3** | 财务 + 销售负责人 |
| S9 部分回款 | 到期 +15 天未收齐 | L2 预警 | 财务 + 销售 |

**升级链**：L1（责任岗位本人）→ 持续 2 个扫描周期未处理 → L2（+跟单员）→ 48 小时未处置 → **L3（销售负责人 + 进周报 Top 榜）**。

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## 六、关键规则

### 6.1 判定规则（R1~R9）

| 规则 | 条件 | 判定 | 级别 |
|---|---|---|---|
| R1 | S0 且录单后 > 3 天未排产 | 排产超时 | L1 |
| R2 | S1 且排产后 > 5 天未出齐套结论 | 齐套超时 | L1 |
| R3 | S3 且距承诺交期 < 5 天仍未通知发货 | 发货通知超时 | L2 |
| R4 | S4 且通知后 > 48 小时未出库 | 出库超时 | L1 |
| R5 | S5 且首次出库后 > 7 天未出齐 | 分批出齐超时 | L1 |
| R6a | S6 且 > 72 小时无轨迹更新 | 在途轨迹停更 | L1 |
| R6b | S6 且出库后 > 7 天未签收 | 签收超时 | L2 |
| R7 | 缺件标志为真且挂起 > 5 天 | 缺件挂起超时 | **L2** |
| R8 | S7 且签收后 > 5 天未开票 | 开票超时 | L1 |
| R9a | S8/S9 且到期 > 15 天未收齐 | 回款逾期 | L2 |
| R9b | S8/S9 且到期 > 30 天未收齐 | 回款严重逾期 | **L3** |

### 6.2 异常抑制（差异化亮点）

| 规则 | 机制 | 为什么 |
|---|---|---|
| **E5 缺件抑制** | 缺件单只报根因「缺件挂起多久」，**抑制发货类告警**（催仓储出库） | 缺件没解决，催仓储也没货可发。只报根因，避免一天几十条无效告警把人淹了 |
| E10 结果可信 | 异常占比 > 30% 时，判定为"数据或阈值有问题"，只推 Top 20 并告警 | 防止阈值配错导致告警风暴 |

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## 七、关键口径（必须先对齐，否则数字对不上）

| 指标 | 口径 | 常见坑 |
|---|---|---|
| **OTIF** | **以客户签收（POD）为准**，不是出库；= OT × IF | 用出库算会把"发了但客户没收到"算成准时，虚高 10~20 个百分点 |
| 节点滞留时长 | 从**进入该状态**起算，不是从录单起算 | 用录单时间算，长周期订单会全表飘红 |
| 账龄分段 | 1~30 / 31~60 / 61~90 / 90+，按**未核销余额**（应收 − 已收） | 按整单应收算，部分回款的单会重复计逾期 |
| 逾期天数 | 扫描日 − 到期日，只看未核销余额 > 0 的单 | 已收齐的单不应再进逾期表 |
| 齐套率 | 本期**只透传**生产侧标志，不重算 | 口径待客户计划部门确认 |

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## 八、POC 验收口径

| # | KPI | 现状基线 | POC 目标 | 验收方式 | 性质 |
|---|---|---|---|---|---|
| K1 | 异常发现时效 | 未知 | T+0（当日扫描当日推送） | 现场构造一条超时单，计时到推送到达 | 客观 |
| K2 | 跟单员盯单耗时 | 60~90 分钟/天 `[签]` | 15~20 分钟/天 | 现场计时对比 | **目标值·须实测** |
| K3 | 周报制作耗时 | 4~6 小时/周 `[签]` | 30~60 分钟/周 | 现场计时对比 | **目标值·须实测** |
| K4 | 节点状态可见率 | 分散在 4 个以上载体 | 主表一行可见 5 类节点 | 抽查 20 单核对字段完整率 | 客观 |
| K5 | 逾期应收识别 | 人工拼表 | 自动产出账龄表 | 与财务手工结果对账 | 客观 |
| K6 | OTIF 与 OT/IF 拆解 | 未统计 | 能产出且口径可解释 | 需先确认口径 | 依赖 TBD |

> ⚠️ **K2、K3 是目标值，不是承诺值**。未经现场实测校准，不得对客户表述为"可达成"。这条纪律是保护双方：承诺了做不到，POC 就变成追责会。

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## 九、POC 演示脚本（现场 6 步）

| 步 | 动作 | 看到什么 |
|---|---|---|
| 1 | 导入 3 个月模拟数据（603 单 / 2333 行 / 9 张表） | 主表一行一单，5 类节点齐全 |
| 2 | 打开履约看板 | 状态分布、异常 80 条（13.3%）、风险 Top 10 |
| 3 | 手工构造一条「通知后 48 小时未出库」订单 | 触发 L1，推送到仓储 + 跟单员 |
| 4 | 静置 48 小时无人认领 | 自动升级 L3，进入周报 Top 榜 |
| 5 | 对话追问「这批单卡在哪」 | 返回归因：卡点分布 + 责任岗位 + 下钻链接 |
| 6 | 查看异常记录表 | 建单 → 分派 → 处理 → 归档，全程留痕 |

**模拟数据跑批结果（扫描时点 2026-09-28 08:30）**：

| 指标 | 结果 |
|---|---|
| 参与判定 | 603 单（1 单因订单号重复挂起，转人工核对主数据） |
| 检出异常 | 80 条，占比 13.3%（在 8%~15% 健康区间内，未触发 E10） |
| 级别分布 | L1 43 / L2 33 / L3 4 |
| 规则分布 | R1 6 · R2 4 · R3 6 · R4 12 · R5 7 · R6a 7 · R6b 11 · **R7 11** · R8 7 · R9a 5 · R9b 4 |
| E5 抑制 | 3 条发货类告警被缺件根因覆盖 |
| OTIF | 91.7%（OT 91.7% × IF 100%），应交付 241 单，按时 221 单 |
| 逾期应收 | ¥17,964,219，共 9 单 |
| 账龄分布 | 1~30 天 ¥10,377,951（5 单）· 31~60 天 ¥5,101,499（2 单）· 61~90 天 ¥794,729（1 单）· 90+ ¥1,690,041（1 单） |

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## 十、待客户确认事项（摘要）

| 类 | 待确认项 | 影响 |
|---|---|---|
| 阈值 | 上述全部时限为 `[初值]`，需按客户历史数据校准 | 不校准会导致告警过多或过少 |
| 口径 | OTIF 以签收为准是否认可（TBD-13） | 影响 K6 能否验收 |
| 数据 | 交期变更的留痕方式、冲销场景（TBD-01 / TBD-14） | 影响状态机边界 |
| 核销 | 多单合并收款的拆分核销规则（TBD-04） | 本期不做，生产版需补 |
| 集成 | 生产版 ERP / 财务 / TMS 直连方式 | 决定生产版工作量 |

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## 十一、从 POC 到生产

| 阶段 | 补什么 |
|---|---|
| POC（本期） | 手动导入、在途人工更新、阈值初值、角色级权限、模拟数据 |
| 生产版 | ERP·财务·TMS 接口直连、阈值按历史校准、齐套与工单联动、合并收款拆分规则、交期变更审批、完整权限与审计、原因码体系 |

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## 附：本场景交付物清单

| # | 交付物 | 路径 |
|---|---|---|
| 1 | 场景描述（本文档） | `01-文档/场景描述-销售订单履约跟踪.md` |
| 2 | 操作手册 | `01-文档/操作手册-销售订单履约跟踪.md` |
| 3 | Excel 测试数据（603 单 / 9 张表） | `02-测试数据/销售订单履约跟踪-测试数据-600单.xlsx` |
| 4 | 规则引擎与跑批结果 | `03-规则引擎/` |
| 5 | 场景专家 skill 包（zip） | `04-skill包/order-fulfillment-tracker-POC-v0.1.0.zip` |
| 6 | 售前演示页面 | `05-演示页面/` |
| 7 | 操作效果录屏 | `06-视频/` |