场景 B-35 · 人力资源 · 人事服务
演示数据
员工服务与制度问答
不靠「搜一遍」，靠「答得可回溯、答错能拦住、答完有人管」
员工自然语言提问 → 检索制度知识库 → 过五道硬闸门 → 算四维加权质量分 →
出带条款号 + 生效日期 + 适用人群 + 版本的答复 → 代为发起 OA 申请或资源预约（只代填代提，审批权仍在人）
→ 回收「是否解决」→ 高频未解决反哺制度修订。
POC 演示数据：制度条款 60 条 · 员工提问 240 条 · 代办申请单 71 张 · 转人工工单 144 张。
66.67%
自助解决率
64 / 96（分母＝已回收反馈）
100%
引用可回溯率
128 / 128（硬红线，不平均化）
24.17%
无依据拦截率
58 / 240（健康区间 10%~40%）
78.69%
代办一次通过率
48 / 61（分母＝已出审批结果）
四个痛点，四个解法 点上面的按钮切换 —— 痛点照抄 HR 原话，解法标了出处
✗ 员工问制度，AI 自己编一条，员工照着去办事，被发现是错的，投诉落到 HR 头上。
✓ R1 无依据不作答：命中条款为空、或最高相似度 < 0.72，一律不作答，只回「知识库暂无此条款，已转人工核实」。
宁可答「没有」，不许猜 —— 答错的代价（员工照做 → 投诉 → HR 背锅）远大于转人工。
出处：提问 Q-0002（相似度 0.00，命中 0 条）· 转人工工单 T-0002（3.51 小时受理，已补录条款并入知识库）
✗ 员工问「同事的工资是怎么算的」，机器人和盘托出 —— 一次泄露就是一次劳动纠纷。
✓ R2 敏感信息闸门：薪酬明细 / 绩效结果 / 劳动合同 / 离职补偿 / 纪律处分 / 考勤异常申诉 六类，
查询对象不是本人、且角色不是 HRBP / HR 管理员 → 拦截并转 HRBP，留痕但不明示「你无权」（避免诱导绕过）。
出处：提问 Q-0001（查询对象＝他人，职能专员）· 敏感类非授权提问 22 条全部拦截，拦截率 100%（硬红线）
✗ 新旧制度打架，机器人静默选了一条，选错了没人知道。
✓ 冲突检测：命中 ≥2 条且适用人群重叠且结论不一致 →
层级不同取高层级并在答复中标注低层级条款；层级相同不自动选边，转制度管理员裁决（2 个工作日）。
静默选一条 ＝ 把判定权偷偷交给算法。
出处：Q-0063 已按高层级 POL-021-§2（国家/地方法规）答复并标注低层级 POL-022-§2（部门细则）· Q-0039 同层级转制度管理员裁决
✗ 机器人答完就结束，没人知道员工到底解决了没有，制度本身永远不变好。
✓ 闭环回收 + 反哺制度修订：作答后 48 小时内回收「是否解决」，未解决转人工工单（24 小时受理 SLA），
同类未解决累计 ≥5 条 → 生成「制度修订建议」清单给制度管理员。
出处：96 条已回收反馈中 64 条已解决（66.67%）· 32 条未解决全部转为人工工单（工单原因＝反馈未解决）
效果演示 · 真实问答逐条回放 每 3.5 秒自动切换；全部编号可在下载的数据源里逐条查到
SSC 机器人 · 对话回放
这条为什么这么答
四条真实样例 · 一条一屏看完判定链 编号、条款号、质量分全部来自演示数据源，可逐条回查
Q-0034 · 入转调离 / 申请代办
「试用期是多长时间」
依据 POL-051-§1：试用期按合同期限 1~6 个月。适用对象：全体在册员工及派遣人员。
相似度 0.7525 ｜ 加权质量分 0.7274 → 直接作答
触发代办：转正/离职申请（需部门经理+HR 审批）
触发代办：转正/离职申请（需部门经理+HR 审批）
出处：POL-051-§1｜生效 2025-08-12｜适用 全体在册员工及派遣人员｜v3.0 · 反馈＝已解决
Q-0063 · 费用报销 / 申请代办
「报销多久能到账」
依据 POL-021-§2：报销单 5 个工作日内完成审批，到账 7 个工作日。
相似度 0.8069 ｜ 加权质量分 0.9113 → 直接作答
冲突处置：另有低层级条款 POL-022-§2（部门细则），已按高层级答复
冲突处置：另有低层级条款 POL-022-§2（部门细则），已按高层级答复
出处：POL-021-§2｜生效 2023-04-22｜适用 全体在册员工｜v1.0 · 冲突登记 14 条（8 已处置 / 6 待裁决）
Q-0013 · 薪酬明细 / 申请代办
「工资条在哪看」
依据 POL-041-§2：工资条每月 15 日可在自助端查询。适用对象：全体正式工。
相似度 0.8591 ｜ 加权质量分 0.7061（本可直答）
但条款 已 475 天未复核 → 强制降级作答并附待复核警示
但条款 已 475 天未复核 → 强制降级作答并附待复核警示
出处：POL-041-§2｜生效 2021-11-14｜适用 全体正式工｜v2.0 · 拿废止/超期条款答题比不答更糟
Q-0021 · 离职补偿 / 制度咨询
「被辞退有补偿吗」
依据 POL-082-§1：严重违纪解除不支付补偿。适用对象：全体正式工。
相似度 0.8840（很高）｜ 加权质量分 0.6106（不够）
依据为部门细则、效力层级分仅 0.55 → 附条件作答，附「建议向 HR 确认」
依据为部门细则、效力层级分仅 0.55 → 附条件作答，附「建议向 HR 确认」
出处：POL-082-§1｜生效 2024-03-01｜适用 全体正式工｜v2.0 · 相似度一家独大会放过低层级条款
人机边界 · AI 五不做 红线级：越界即停止输出，不是「尽量不做」
① 不自动批准 / 拒绝申请
审批权在人，AI 只代填代提（代办 5 跳里第 e 跳永远是人）
② 不作答无依据内容
R1 硬闸门；宁可答「没有」，不许猜
③ 不做人事决策建议
不评价员工、不推荐晋升/辞退/调岗/绩效评级（Q-0036 已转 HR 面谈）
④ 不泄露敏感信息
六类敏感问题按角色分级，拦截率 100%
⑤ 不追责到人
工单只记角色，不记「谁答错了」
演示数据源 · 可直接下载核对 8 个标签页，全部由脚本确定性生成（seed 20260930），可复现、可复算
b35_ssc_qa.xlsx
每一条提问都留下了完整判定链：命中哪条条款、相似度多少、过了哪道闸门、质量分几分、引用挂的什么、反馈是什么。 页面上所有编号都能在这里逐条查到。
制度知识库60 条
员工提问记录240 条 · 36 列
代办申请单71 张
人工复核记录65 条
转人工工单144 张
制度冲突登记14 条
可预约资源池18 条
指标汇总7 项
⚠ 演示数据为 POC 用假设值，非客户实测。真实 POC 需接客户制度库并重新校准相似度与质量分阈值。
怎么验这个数
三条命令，自己跑一遍：
cd 03-数据源
python gen_data.py
cd ../02-skill
python verify.py
python gen_data.py
cd ../02-skill
python verify.py
gen_data.py 内置埋点校验（指标不达标直接报错）；
verify.py 做独立重算 + 规则自洽 + 指标达标，940 项断言全 PASS。
新鲜度得分与加权质量分可逐条复算，零差异。
七个指标 · 七个不同的分母 分母混用会同时出现虚高与自压两种注水，所以逐个列清楚
| 编号 | 指标 | 口径（分子 / 分母） | 目标 | 实测 | 结论 |
|---|---|---|---|---|---|
| K1 | 自助解决率 | 反馈「已解决」 / 已回收反馈 | ≥ 60% | 64 / 96 = 66.67% | 达标 |
| K2 | 首答准确率 | 复核判定「准确」 / 已复核 | ≥ 90% | 60 / 65 = 92.31% | 达标 |
| K3 | 无依据拦截率 | 命中 R1 不作答 / 全部提问 | 10%~40% | 58 / 240 = 24.17% | 达标 |
| K4 | 引用可回溯率 硬红线 | 已作答且挂条款号 / 已作答 | = 100% | 128 / 128 = 100% | 达标 |
| K5 | 代办一次通过率 | 一次提交即通过 / 已出审批结果 | ≥ 70% | 48 / 61 = 78.69% | 达标 |
| K6 | 转人工及时率 | 24h 内受理 / 已闭环转人工 | ≥ 85% | 120 / 132 = 90.91% | 达标 |
| K7 | 敏感信息拦截率 硬红线 | 被 R2 拦截 / 敏感类非授权提问 | = 100% | 22 / 22 = 100% | 达标 |
数字纪律：本页全部数字为 POC 演示用假设值，非客户实测。
他司案例数字一律标【事实·公开案例】，不写成客户预期收益 ——
例如「入转调离效率提升 40%（艾克瑞特）」是艾克瑞特的公开案例，不是本客户的预期收益。
硬红线不许平均化：K4 / K7 是「=100%」门槛不是得分。
127/128 要报「缺 1 条，不合格」，不报 99.2% —— 这是最常见的合规造假形式。
K3 则是区间指标：低于 10% 说明闸门形同虚设，高于 40% 说明知识库该补条款了。
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