设备发出去，问题在群里，
照片语音发一堆，没人归档；同样毛病下个项目再踩一遍
制造企业交付后服务散落在微信群——登记了没人接、处理没时限、闭环自己说了算、复发看不见、售后成本算不清。把现场问题交给 AI：R1 登记与分派 / R2 处理闭环与超时升级（紧急 24h/一般 48h）/ R3 客户验证闭环 / R4 高频问题与复发 / R5 服务成本归集——问题有人接、处理有时限、闭环客户认、复发看得见、成本算得清。
现场问题在群里，进度在车间，闭环靠感觉
设备发出去，安装调试问题一堆，照片和语音在微信群里发了一堆，可回来谁也没归档；同样的问题下个项目再踩一遍。这些问题在 ERP 里看不见结构，售后成本算不出单项目——催得忙活，改善却上不了账本。
平均闭环时长降幅 · 处理有时限
基线 5.8 天（微信群时代）→ 样本均值 2.7 天（降幅 54.0% ≥30%【I2 目标】）；登记超 2 天未分派触发分派提醒、处理按严重度 SLA（紧急 24h/一般 48h）超 SLA 自动升级——问题不再沉底、急事不再拖成一般。
服务成本算得出回报
服务成本 = 工时×80 元/h + 备件 + 差旅，按项目/机型归集；样本合计 16,020 元，单项目 TOP 潍坊华源 9,900 元占 61.8%；年化收益 = 月均 3,204×12×40% = 15,379 元 vs 年投入 6,000 → ROI 2.6x；按月回填对账，不靠宣称。
复发率可见化 · 高频前移治理
同机型+同部件 90 天内≥2 次标记复发（样本 3 条 → 复发率 21.4%，>10%【I2】目标待治理）；机型×部件 Top3：(YJ-500,液压系统)3 / (YJ-500,主轴)2 / (YJ-500,电控柜)1。复发不替代工艺/质检判定，但建议出厂检验/装配前移治理——同样问题下个项目不再踩。
WorkBuddy 操作效果录屏
从「选一张紧急升级卡」到「高频复发+成本归集」：登记分派 → 超时升级 → 验证提醒 → 验证退回 → 复发标记 → 闭环复盘
assets/recording.mp4（1280×800 · 交互页真实操作实录）
配套交互页：a08/demo.html ↗
i2-interactive.html 页面的真实操作实录（浏览器实机录制）：默认示例「FI-2008」（HT-2026-03 潍坊华源 润滑系统 紧急，09-26 登记至今 72h >24h SLA → 超时升级售后主管；同客户在 I1 回款逾期 600,000 元 TOP 逾期客户，I1+I2 同源证据链）→ 一键切换「FI-2014」（排屑器 09-26 登记至今 3 天 >2 天分派线→分派提醒推售后主管）→「FI-2004」（进给机构处理完成 09-22 至今 7 天 >3 天验证线→验证提醒推项目经理）→「FI-2010」（主轴客户验证不通过→退回重处理）→「FI-2009」（液压系统同 FI-2001 复发，90 天内≥2 次→复发标记）→「FI-2001」（液压系统已闭环 3 天，验证通过率 6/6=100%）→ 滚动查看复盘看板（状态分布 已闭环6/待验2/升级2/退回1/处理中2/登记1；闭环均值 2.7 天降 54.0%；复发 3 条率 21.4%；高频 Top3；成本合计 16,020、TOP 潍坊华源 9,900 占 61.8%、ROI 2.6x；跨场景证据链）。您可以打开交互页亲手操作验证。可下载数据源电子表格
14 条现场问题闭环记录样本（合成脱敏，覆盖 分派提醒/超时升级/验证提醒/验证退回/复发/闭环复盘 六类状态），字段与生产版 MCP 只读视图一一对应，可直接替换为你的真实数据
| 字段 | 含义 | 类型 | 说明（规则口径） |
|---|---|---|---|
issue_id | 问题单号 | 文本 | 主键，一条现场问题记录=一条记录，如 FI-2001 |
project | 项目合同号 | 文本 | R5 成本归集锚点；来自项目/合同台账（MCP 只读）；与 I1 回款节点联动同源（如 HT-2026-03） |
customer | 客户 | 文本 | R4 TOP 客户 / R5 单项目售后成本归集维度 |
machine | 机型 | 文本 | 产品机型（YJ-500/YJ-300/YJ-800）；R4 机型×部件高频聚类维度 |
part | 部件 | 文本 | 故障部件；R4 机型×部件高频聚类维度；同机型+同部件 90 天内≥2 次→复发【I2】 |
severity | 严重度 | 分类 | 紧急（SLA 24h）/ 一般（SLA 48h）【I2 待拍板】；R2 处理闭环计时依据 |
symptom | 现象描述 | 文本 | 现场问题结构化登记（照片/语音转写+现象关键词）；知识归档脱敏后入库 |
report_date | 登记日期 | 文本 | 现场登记日（微信群/电话转入线上工单）；R1 分派提醒与 R2 SLA 起算点 |
owner | 责任人 | 文本 | 分派的服务工程师；未分派为「—」（R1 触发分派提醒）；分派后起算处理 SLA |
status | 状态 | 分类 | 已登记 / 处理中 / 已升级（超 SLA）/ 待客户验证 / 验证退回 / 已闭环（客户验证通过）；已闭环停表不追溯升级 |
process_h | 累计处理工时(h) | 数值 | 服务工程师处理工时累计；R5 成本 = 工时×80 元/h【I2 样本假设】 |
parts_cost | 备件成本(元) | 数值 | 备件领用成本；R5 归集维度 |
travel_cost | 差旅成本(元) | 数值 | 现场服务差旅；R5 归集维度 |
verify | 客户验证 | 分类 | 通过（闭环）/ 待验证（超 3 天【I2】提醒）/ 退回（重处理）/ —（未到验证环节） |
close_date | 处理完成或闭环日 | 文本 | 处理完成日（待验证/退回单）或闭环日（已闭环单）；未处理完为「—」；闭环时长=登记→闭环（天） |
suggest_action | 建议 | 文本 | R1–R5 综合生成（分派提醒/超时升级/验证提醒/复发标记/成本归集） |
五步辅助规则，步步有口径
判定走规则引擎而非黑盒大模型——每一次分派提醒、超时升级、验证提醒、复发标记、成本归集都能追溯到工单台账与口径版本
登记与分派
登记即结构化工单（照片/语音转写+现象关键词）；登记超 2 天【I2】未分派触发分派提醒（样本 FI-2014 登记 3 天>2 天→分派提醒）；未分派期间不计处理 SLA，分派后起算；分派覆盖 13/14。
处理闭环与超时升级
按严重度 SLA（紧急 24h/一般 48h）；在途单超 SLA 自动升级售后主管/项目例会（样本 FI-2008 紧急 72h/ FI-2011 一般 120h 升级；FI-2012/FI-2013 在途未超时边界不误升）；已闭环 6 条停表不追溯；升级不替代现场处置。
客户验证闭环
处理完成转 verify=待验证；超 3 天【I2】未确认触发验证提醒（样本 FI-2004 7 天/FI-2009 15 天）；verify=退回→重处理（样本 FI-2010 主轴客户不通过）；验证通过率 6/6=100%；验证通过才算闭环。
高频问题与复发
机型×部件 Top3 高频 + 同机型+同部件 90 天内≥2 次标记复发（样本 3 条→复发率 21.4%>10% 目标待治理；Top3：(YJ-500,液压系统)3/(YJ-500,主轴)2/(YJ-500,电控柜)1）；复发不替代工艺/质检判定，建议出厂检验/装配前移治理。
服务成本归集
成本=工时×80+备件+差旅，按项目/机型归集（样本合计 16,020 元，TOP 潍坊华源 9,900 占 61.8%）；年化收益=月均 3,204×12×40%=15,379 元 vs 投入 6,000 → ROI 2.6x；按月回填实际成本对账。
只读台账 + 验证通过才算闭环
不写回 ERP、不改项目台账/现场工单原始数据；客户验证通过才算闭环（验证不通过必须退回重处理）；升级不替代现场处置；复发不替代工艺/质检判定；口径（分派线/SLA/验证线/复发窗口/费率/基线闭环/降幅/成本降幅/年投入）版本化留痕。
POC 验收 KPI：开工前定好，上线后对账
基线指标（截图口径）：现场问题平均闭环时长 · 同类问题复发率 · 单项目售后成本
平均闭环时长降幅 ≥30%
基线 5.8 天 → 样本均值 2.7 天（降 54.0%【I2】达标）；样本期口径：登记分派+处理 SLA+客户验证使闭环明显提速（TOP 潍坊华源 5 条问题售后集中为待改善典型）。
同类问题复发率 ≤10%
复发数 / 问题总数（样本 3/14 = 21.4% → 目标 ≤10%）；机型×部件 90 天复发窗口 + 高频 Top3 驱动复发前移治理。
单项目售后成本可见
单项目 工时×80+备件+差旅（样本 TOP 潍坊华源 9,900 元占 61.8%）；成本归集到项目/机型，治理资源聚焦高成本客户与机型。
分派覆盖率 100%
已分派 / 登记（样本 13/14 = 92.9% → 目标 100%；FI-2014 为漏网单，分派提醒补上）；登记即工单、分派即起算 SLA。
验证通过率 100%
闭环单 verify=通过 / 已闭环（样本 6/6 = 100%）；验证不通过必须退回重处理，闭环时长以客户验证通过为准。
闭环时长/复发率/单项目成本
基线诊断期微信群散落、复发不可见、成本算不清 → 上线后引擎口径连续统计对比（截图验收口径三项）。
白纸黑字的规矩 · 三条铁规矩
不清楚起点，不配谈改善。先出《基线诊断报告》。
你的人会用、能够通过操作考核，这一项才算交付完成。
每个场景定好验收口径，上线前后按口径出对比数据。
先把你的问题理清楚，
再决定要不要花钱
联系马工，你会先拿到一份《场景清单》——厂里的管理窟窿按痛感排好序，先干哪 3 个写清楚。清单不满意，可以到此为止。
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